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Tecnologías del Lenguaje en los centros de atención Telefónica. ¿Qué son? ¿Para que se usan? ¿Cómo se usan?

En México y en el mundo los centros de atención telefónica han tenido un crecimiento exponencial y en especial las empresas que prestan este servicio en la modalidad de outsourcing o BPO ( Business Process Outsourcing). Las razones de este crecimiento son múltiples y variadas; pero una cosa es segura, existe una necesidad creciente de contacto directo con el cliente y de una atención personalizada de calidad. Pero divido a naturaleza del los centros de contacto donde existe cambios constantes de volúmenes de llamadas así como las limitantes físicas y logísticas, hacen que este crecimiento sea difícil de lograr y justificar su costo. Es por esto que los centros de atención telefónica han tenido que buscar formas alternativas de atención.

Una de las soluciones que ha demostrado tener una buena adaptabilidad al cambión es la incorporación un sistema de atención automatizada o IVR (Interactive voice responce) el cual habilita al cliente el poder consultar las cuestiones más comunes e incluso realizar transacciones, sin tener que interactúa con un ser humano el cual requiere de infraestructura como son: sistemas de computo, sistema telefónico, infraestructura física, etc.

El problema de incorporar un IVR a la atención telefónica es la poca naturalidad con la que se realiza la atención (Eje: para consultar su saldo marque 1, para conocer los módulos de pago marque ,etc. ) así como la complejidad del diseño de flujos de llamada. Es aquí donde las Tecnologías de Lenguaje complementan al IVR para ofrecer al usuario un dialogo( en lugar de un flujo)  ofreciendo una experiencia más natural en la atención al cliente.

Las principales tecnologías de voz disponibles en el mercado que son utilizadas junto con el IVR para la atención automatizadas son:

  • ASR(Automatic Speech Recognition) o Reconocimiento de voz: habilita al IVR el poder dar un significado a lo que el usuario ha dicho.
  • TTS (Text To Speech) o Convertidor de texto a voz: habilita al IVR el poder comunicar información dinámica y cambiante al usuario en forma oral(sonidos)  palabras y oraciones.
  • Voice Biometrics o Autentificación de la voz: habilita al IVR el poder autentificar al usuario en forma de biométrico.

Como apoyo a estas tecnologías de voz se tiene los siguientes sistemas, protocolos y paradigmas ampliamente usados en la industria:

  • VoiceXML (Voice Extensible Markup Language): Lenguaje de desarrollo de flujos y/o diálogos en IVR
  • MRCP(Media Resource Control Protocol): Protocolo abierto de comunicación entre IVR y los servicios de ASR y TTS
  • VUI(Voice User Interfase) Desing: Mejores practicas para el diseño de Interfaces entre el humano y una maquina a través de la voz(flujos y/o diálogos).
  • SSML (Speech Synthesis Markup Language): Lenguaje de síntesis de voz que auxilia en la creación de voz sintetizada controlando la entonación o la forma de las expresiones
  • SRGS (Speech Recognition Grammar Specification) : Estándares para las definiciones de gramáticas para el reconocimiento de voz

Uso de ASR en IVR:

El uso del entendimiento de la voz (ASR) tiene 2 niveles de complejidad que van desde una comprensión del lenguaje natural dentro de un dominio o contexto como puede ser: aplicaciones bancarias, ayuda a solucionar problemas técnicos, contratación de servicio, etc. donde el usuario es el que tiene la iniciativa hasta una aplicación donde se dirige al usuario a través de diferentes preguntas o interacciones (diálogos dirigidos) con la maquina donde la iniciativa es del sistema o IVR.

Ejemplos donde el usuario tiene la iniciativa son aplicativos donde el sistema hace una pregunta general al comienzo de la atención, como puede ser:

¿Cómo te puedo ayudar?

De aquí que se dice que estamos dentro de un contexto o dominio porque el usuario sabe de antemano que puede pedir al sistema y el sistema esta preparado con “todas” las posibilidades de lo que puede decir o pedir el usuario. En caso de que el usuario no sepa que decir entonces el sistema ayuda al usuario con frases de lo que puede pedir e inclusive puede cambiar la estrategia a un dialogo dirigido o donde ahora el sistema toma la iniciativa.

En un Dialogo dirigido el sistema la indica al usuario que decir por ejemplo en una aplicación de reservación de boletos el sistema puede decir:

Si requiere saber los itinerarios diga itinerario, si desea hacer reservaciones diga reservaciones

Unos de los retos que se tiene en el desarrollo de una aplicación con diálogos dirigidos (VUL)  es el diseño de las preguntas debido a que  es en base a estas lo que se espera que el usuario (humano) diga y por lo tanto el sistema esta preparado para las posibles respuestas.

Ejemplo de un mal diseño de pregunta

¿Desea saber itinerarios o reservaciones?

El usuario podría solamente responder a esta pregunta con un simple: SI cuando su intención será ver los itinerarios para después hacer reservaciones.

El proceso de una interacción entre el IVR y ASR consta de 5 pasos:

  1. El IVR hace una pregunta: El uso del servicio de ASR se realiza cuando la aplicación quiere obtener algún tipo de información del usuario, es decir el IVR pregunta algo significativo para lograr el objetivo que tiene el usuario.
  2. El usuario da una respuesta con su voz generando una “UTTERANCE”
  3. El IVR manda al ASR las respuestas esperadas (GRAMATICA) y la Utterance dicha por el usuario.
  4. El ASR contesta con un TAG (SIGNIFICADO)
  5. En base a este TAG el IVR toma acción como podría ser: transferir la llamada al grupo deseado, proveer la información solicitada o manejar un significado no esperado

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